今年以來,家用中央空調市場再度引發行業兩大巨頭美的、格力激戰,而且雙雙劍指售后服務的標準化、規范化和一體化。其中,小小的“家中機輔材包”同時引發兩大巨頭的高度重視和布局,讓外界沒有想到卻直擊用戶的煩惱。

讓很多中央空調經銷商沒有想到的是,今年以來美的、格力兩大行業巨頭會同時發力一個小小家中機的“安裝輔材包”。

今年8月,美的空調正式推出全國統一版本的家用中央空調標準化安裝輔材包,包括防塵貼、螺絲、透氣帽等一系列輔材,由美的空調統一標準、尺寸和數量并指定供應商集中采購,再以0利潤讓利安裝服務網點與工程師,同步匹配第三方服務監理和技術監理。

日,格力空調在一則官微推廣中宣布,針對中央空調產品的特殊,經過多年研發形成一套全新的安裝工藝“格力精工”,包括精益化的安裝工藝,專業化的安裝服務,以面對風管式家中機的內外機集成式輔材包,實現針對風管式中央空調“一機配一輔材包”的新型安裝模式。

小小輔材包,是家用中央空調與用戶的“大鴻溝”

大家都知道,相對于家用空調,無論是柜機還是掛機,產品的安裝工藝相對簡單,產品的基礎輔材也都是由工廠統一配置。這些年來,一些家用空調的用戶,最多會自己購買室外機的安裝支架,以及2匹及以上空調所需要的空氣開關,如果室內外機的銅管需要增加也只是從安裝工處購買,價格早就公開透明,品質也相對可控。

中央空調完全不同,特別是隨著年來一大批風管式中央空調(即家用中央空調)開始頻頻進入更多的家庭,其安裝不只是需要提前布線、埋管,需要與安裝一體融合。更為重要的是,中央空調安裝過程中涉及眾多輔材,消費者完全搞不明白,要么是由安裝服務商采購(用戶對于價格、質量一概不知),要么由安裝服務工程師指定用戶去購買(用戶沒有選擇權也沒有品質判斷力)。

來自企業方面的說法是:中央空調的安裝輔材種類多、質量參差不齊、價格紛雜等亂象,不只是會讓用戶稀里糊涂付錢,還無法保證最終的產品體驗。同樣,如果安裝輔材沒有相應的品質保障,還會讓中央空調造成噪音、凝露、漏水、安裝效率低等問題。此外,對于品牌中央空調企業來說,推動產品主機與安裝輔材的統一化、標準化,并推動輔材的品質可靠和價格透明,也是產業發展到一定階段的必經之路。

可以預見,正是在美的、格力推動家用中央空調進入家庭的過程中,經歷了由于售后服務過程中相關的輔材不標準、不統一,甚至是價格不透明、品質不清楚等局面,遭遇來自消費者的投訴,以及產品維修過程中的相關輔助問題暴露等。最終,這能否成為打通中央空調進入家庭市場的“關鍵一環”,還需要在市場實踐中探索。

不過對于家用中央空調來說,圍繞售后服務內容和手段的創新,只是美的、格力發力這一市場和品類的開始。相對于家用空調這些年來聚焦用戶需求,從能效、智能到健康、舒適、無風感等一系列創新突破,家用中央空調的體驗、功能和技術創新明顯要慢、要弱。這顯然會成為一些企業的突破口和新機會,美的、格力從家用空調向中央空調的市場擴張,自然也是水到渠成。

從服務到產品,中央空調迫切想放大家庭市場

安裝輔助包的品牌化定制、專業化打造、品質化保障,在家電圈看來,這只是當前美的、格力等綜合家電巨頭們,加速以家用中央空調產品撬動大眾家庭消費的一個縮影,本質上還是要推動中央空調在家庭市場的規?;狭?。

幾年來,圍繞家用中央空調的消費市場引爆,以及售后服務的內容創造和手段創新只是一部分。早在數年來,發力線上電商網店渠道,推動價格的親民化,以及探索整機售價包括安裝服務等雜費等一系列經營理念、經營模式創新,就已經開啟。目前在家庭市場搶奪的家用中央空調企業,除了美的、格力、海爾之外,還有大金、日立,甚至A.O.史密斯、飛利浦、TCL、長虹等。但是與頭部企業相比,二線企業的市場動作、力度普遍小。

可以看到,圍繞家庭消費市場的搶奪,中央空調企業已經形成兩大陣營:一個陣營是以大金、日立、東芝為代表的外資企業,他們更青睞傳統的暖通空調經銷商、家裝設計師渠道,希望以“一對一”的深耕細作,謀求經營質量與規模的同步提升;另一個陣營則是美的、格力、海爾為代表的本土企業,發展之初以暖通空調經銷商為主體,后來面對競爭則采取差異化的經營策略,快速進入家電經銷商渠道,包括線上線下,同時在產品的安裝、服務等方面針對家庭市場進行不斷改變。

家用中央空調在家庭消費市場的爭奪戰,肯定還需要一個階段和過程。在家電圈看來,目前以美的、格力為首的本土陣營,與以大金、日立、東芝為代表的外資陣營,短期內的較量還會呈現“寸土必爭”的局面。但是,未來誰能率先在家庭市場上搶奪規?;瘮U張的風口,不只是能夠占據市場的主導權,更重要的是可以掌控產業發展的主動權,特別是消費趨勢和潮流的領導力至關重要。

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